開給高中老師的問題解決課程（第三次上課0329）

第一次上課、第二次上課的課程紀錄、課程主文件、本次上課投影片

這次上課的主要目的之一是讓大家更認識「需求」這個商業管理上的概念。

因為後面我們在做方案分析跟產品設計時，就是一直在探尋深層的需求。

不過因為「需求」這個詞很常在生活中被使用，所以常常會被對應到「我『需要』一雙登山鞋」這樣的淺層需求。

所以這一週的重點之一是讓大家有點概念是「『深層』需求」有哪些。

這一週的另一個重點是引入論證思維。

因為問題解決常被誤認為是一組工具，但其實問題解決是行為學研究的思維。

在有論證思維後，再回首調整前幾週的學習產出。

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老師們其實應該都對「需求」不陌生，但卻是最熟悉的陌生人。

這邊介紹馬斯洛的需求理論，也延伸到在教室中的大多時候。

我們高中老師常常期待教室中出現一種美好情境，像是學生透過小組討論與發表分享去探究一個需要複雜思考的提問，或是跟老師一來一往的問答，探求更高階的智識與專業成長。

上面的情境會需要學生已經滿足最高層次的需求（發揮潛能克服學習困難、形成學科的價值觀與視角），卻沒有營造滿足學生安全需求、社會需求與尊重需求（學生不覺得發表是安全的，不覺得思考後的分享可以有助於他在同學間展現intellectual的超群地位及受到老師肯定）。

目前商業策略中的需求研究都是從馬斯洛的需求金字塔延伸出去實踐的。

這邊提供老師們四個可以自行研究有關需求的資源

1. 最小阻力之路：最小阻力是行為學的終極定律，所有社會設計與行為設計都必須遵守這個規則。
   因為人的行為就像水一樣，只會沿著最小阻力的方向進行。
   
   書中有提到英國首相David Cameron就以此設立了The Behavioural Insights Team，也可以在奧美團隊所出的行為科學年刊中看到許多商業、社會設計的案例。
   
   
2. 推力：推力(nudge)是行為設計時的重要概念與策略。
   相較於「我是為你好所以才規定....」這樣強烈的力道，推力(nudge)講求的是如何用自然而然、溫柔隱微、容易滲透人們的方式提升推力、降低阻力。
   
   裡面提到的幾個重要心理策略（例如：定錨效應、可得性、親近性與顯著性、代表性、過度樂觀與自信、規避損失、維持現狀的偏見...等等）也都是我在教學或是做課程推動時常用的策略！
   
   日常生活常看到的套餐設計、免費試用等，都是使用這些策略，來提高從消費者身上得到錢的機率。
   
   書中也有好多工具是我接著想用在我自己、我的專案上，也想推薦給學生做參考的。
   
   例如 StikK這個網站工具，是由兩個耶魯大學的行為經濟學家創立的平台，幫助人們進行目標設定、習慣追踪，最後成功完成目標。
   
   這個平台之所以會出現，是這兩位行為經濟學家發現，用高價值的賭注（例如金錢或名聲）可以很有效的幫助人們克服慣性、完成目標（介紹）
   
   我自己試著開始使用後，真的就發現當破壞自己的承諾必須付出代價時，許下承諾就真的會mean Something!
   
   
3. 我們的創新牌卡：我在2021年為了問題解決課設計的創新牌卡中，就使用了一組常見於商業或社會設計方案的使用者需求。
   
   這個牌卡的設計很有意思，我基本上是沒有參考任何書的。
   
   純粹是從我在執行課程的過程中，觀察這個世界的運作、學生的困擾，加上我對問題解決的核心概念（這個我也沒有讀過或學過，同樣是觀察世界運作＋論證思維後領悟的）、各種精彩案例等，某天靈光一現後做出來的。
   
   原本是陽春的試算表與手工黏貼的牌卡，在2023年初，把陽春試算表變成現在的互動版本。
   
   做出來後才看到各種書上都有提到類似的概念，但還真的沒有把這個變成一個遊戲的。
   2023年底還有印出來的版本喔。
   
   
4. 遊戲化設計：遊戲化設計裡有提出超多充分轉化這些深層需求的元素，這也是為什麼不要怪學生或自己總是無法克制使用手機或玩遊戲，因為那些app背後都有一整組專家致力於用各種方式確保超高黏著度

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接著就是邀請大家開始在生活中練習看到這些需求～（我就是這樣練出來的）

我平常就一直在觀察事物，在心中問為什麼，並且嘗試去推測兩種以上可能，並收集資料進行驗證。（如果只有問為什麼，那就是兩歲小朋友也會的）

例如：為什麼超商中的飲料櫃旁邊總是零食架？
         為什麼全家跟小七在職棒季時，用不同的方式促銷周邊？
         為什麼道教的宮廟似乎比佛教系更常出現商業活動？
         為什麼同樣是道教的宮廟，似乎商業模式也有兩種？
         為什麼電商平台的首頁有這些活動？而且是這樣的排版？
         

這邊也提供某個週末我坐高鐵上台北吃飯的路中產生的疑問與觀察，然後就是本週的第一項assignment~

1. 找一個案例
2. 提出兩個以上的猜測(假說hypothesis)
3. 規劃需要收集訊息的方向
4. 試著根據猜測作出預測(prediction)
5. 找到訊息➜比對預測➜驗證假說

要注意是要檢驗自己是對還是錯validation, 而不是確認自己是對的confirmation。

但因著我們容易有確認偏誤，因此，「找自己是錯的」非常困難。

有個簡單的方式，可以試著提出兩個以上的假說（尚待驗證的猜測）。
（不過，也容易很輕易地認為第一個假說更可能成立。）

這也接下來會提到推論階梯、謬誤與論證的原因。

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透過介紹推論階梯，提醒大家「人類的大腦就是設計成會不經思考的選擇資料、做出詮釋後，就直接得到結論惹」

我們要練習一直注意自己其實不是「根據事實進行推論及決策」，而是「根據『詮釋』進行推論及決策」。

這也是為什麼我們常常會意見不合的人有講不通的情形。

因為雖然我們好像是就同一組事實討論，其實卻是以不同的詮釋為起點，所以才有完全不同的推論。

甚至在多次得到相同結論時，形成了一個Belief，以致於日後遇到類似事情時，就會省略推論的步驟，直接套用相同的Belief做決定。

所以我們常常在自己很有經驗的領域中，因著這樣的自動化決定流程而看不見自己的盲點與局限。

那要怎麼辦呢？

唯一解方就是要慢慢建立論證思維。

論證在不同情境會有不同的詞彙，但其實核心概念都是一樣的。

都是要檢視「自己的想法是否有錯漏」

對成人來說是特別挑戰的。
尤其對在台灣的教育體制中長大的成人更是艱困的挑戰。

因為我們連最基本的「facts vs opinion」都無法區分（更慘的是，大多人都覺得自己可以區分）

所以在這邊就一些中文裡常使用的近似詞彙做區辨。

大家可以看上圖，試試看自己是否可區分。
尤其是在中文裡的「事實上」，根本與「事實」無關，而是一種語氣加強。
想要強調「接下來要講的不同於一般的認知」而已。

這邊的重點在讓老師們能察覺自己在描述困擾、問題時，常常出現混用不同意義的詞彙。

詞彙的混用代表的是思考上的快速、跳躍，也就無暇謹慎了。

偏偏這也是常最常見「困住自己的陷阱」，所以一定要讓老師們有機會透過察覺自己的思維陷阱，才能讓後續的學習不致在原地繞圈圈。

察覺陷阱必須是主體自己進行，外人指出來是沒有用的。

自己察覺的陷阱，才能突顯在這個課程中的學習有什麼功能。

例如，有位夥伴想要處理學生的某種學習困難。

夥伴發現好像本來以為的TA是學生，在一再地要求準確地描述後，驚覺真正的TA其實是老師！

這邊用一些常見的例子來讓大家更了解「不區分清楚會對論述有絕大的影響」這樣的情形有多常出現在我們生活中，而且是多麼不被大家注意。

使用這兩個例子也是有原因的。

一個是想要減少聽課的老師因為「害怕自己被我認為是錯的」而不敢讓我看作業或是問問題。

另外一個則是用其中一位夥伴的主題來作為「區分清楚後的好處」

那麼，好像有好多要修正與學習的，好難、好可怕啊

所以在這裡，我們引入論證與謬誤的概念。

沒有仔細講，先讓老師們自己試試看，因為上面已經有很多要練習的概念了。

並讓老師領回本次課程的第二個assignment：練習針對24種謬誤做自己的舉例（模板檔案）

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然後就要請大家用今天的思維回去檢視過去兩次的練習。

當然還是要說明一下怎麼檢視囉！

如果我們倒推回去。

現象流程圖的部分，我用夥伴分享的

白色與黑色底是夥伴的練習，黃色底是我的回饋。

原先的現有解方很一致，方向是「在那個階段，可以做什麼」。

1. 發現自己有肌少症與骨質疏鬆後，可以進行哪些檢測。
2. 搜集資料後，有哪些正確的解方。
3. 想要選擇肌少症與骨質疏鬆的解方時，有哪些可以參考的飲食與健身資訊。
4. 想要維持長期的飲食與運動解方時，可以依循哪些行為指南。

如果仔細研究寫法，可以發現四個格子中其實都著重在「解方的內容」

建議的現有解方修改方向：「在那個階段，有哪些事件導致人們出錯。」

這麼一來，要找的解方就是

1. 致力於讓人們及早發現自己有肌少症或骨質疏鬆風險的方案有哪些？
2. 致力於讓人們可以搜尋到正確預防肌少症與骨質疏鬆瘋法的方案有哪些？
3. 致力於讓人們可以選擇到正確預防肌少症與骨質疏鬆方法的方案有哪些？
4. 致力於讓人們可以維持正確預防肌少症與骨質疏鬆方法的方案有哪些？

這樣一來才能達到原先這個流程圖所想要帶著大家思考的方向

1. 致力於讓人們及早發現自己有肌少症或骨質疏鬆風險的方案有什麼缺點，導致人們無法及早發現？
2. 致力於讓人們可以搜尋到正確預防肌少症與骨質疏鬆瘋法的方案有什麼缺點，導致人們無法搜尋到？？
3. 致力於讓人們可以選擇到正確預防肌少症與骨質疏鬆方法的方案有什麼缺點，導致人們無法正確選擇？
4. 致力於讓人們可以維持正確預防肌少症與骨質疏鬆方法的方案有什麼缺點，導致人們無法長期維持？？

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用論證思維檢視自己是否找到正確的流程、夠多夠正確的訪談者。

其實最重要的是，我對困擾的描述會不會就是困住我的起點？？

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下面用一個例子說明如果重新檢視「困擾句」，會出現哪些可能漏掉的使用者。

第一個描述中，我們可能會想到的就是高中生、手搖飲。

但使用第二個描述，可能就會多了行為比例、手搖飲店、便利商店、購買行為、熱量消耗、肥胖的相關學術領域、行為學

就有可能找到消費心理學的學術報告、專家

也可能找到消費市場的商業研究

更可能發現可能要研究行銷策略

而且早就有人在研究為什麼有的學生更容易購買手搖飲與含糖飲料了。

如果漏掉這些使用者（產業鏈上的各種專家），豈不是會浪費很多時間。

重點是，如果都憑自己在很短時間內的推測，其實都是空想，更是很可能走到完全不對的路上。

所以今天唯一的作業（如果沒完成，下次就無法繼續）就是回頭修正之前的困擾描述、資料收集與找到流程！

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在上面這個舉例完後就下課了。

不過，下課後的討論也很棒。

有夥伴追問

• 為什麼我提到在這個階段不要訪談目標使用者TA
• 在含糖飲料中關於使用者ＴＡ的界定會不會有變動

關於第一個問題：

因為在這個階段，需要快速找出對減少困擾有「巨大幫助的方法」或是有「巨大阻礙的原因」。

而目標使用者的狀況通常是在中等範圍，很難快速辨別他所提供（本身可能就已經語意不清）的資訊是「有幫助」還是「會阻礙」。

就這個需求來說，極端使用者與專家就能快速提供幫助。

目標使用者是在有產品發想時才要去研究的。

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關於第二個問題：會不會愛喝含糖飲料到一定（高）程度時，TA就變成極端使用者了？

答案是「不會」，因為所有使用者都應該在研究一開始就已經用行為定義了。

如果會有模糊地帶，表示應該要調整原先的定義。

更多的資訊可以參考使用者研究。

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終於要下課了，夥伴們表示

「聽起來不難，很需要實際練習。再來要把自己的東西套上去，就好難」

這就是程序性知識的特徵啊哈哈

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本週assignment

• 用生活中的案例練習論證「需求」

• 練習針對24種謬誤做自己的舉例（模板檔案）

本週作業

1. 試著以論證思維＋更多的資料（包含檢驗假說用的訪談），調整現象流程圖

2. 試著用下列的練習再次描述困擾

1. 以事實（facts:用行為動詞、名詞、量詞取代形容詞、副詞與判斷、概念）描述困擾

2. 更精確的字詞選擇(在多個近似詞之間，選擇最合適的)來描述困擾

3. 將查詢到的資料作為描述困擾中人事時地物的資訊

3. 重新檢視、撰寫自己的困擾句

1. 名字：困擾句（每個人看完後，都會指向單一的一組人事時地物形成的情境）

2. 淑蓮：希望能夠在青壯年時就開始預防肌少症和骨質疏鬆，以減少步入老年後可能出現的行動和生活能力受限的情況